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投訴報告:網購集體維權也難獲賠償

2014-08-11 13:50:00    中國質量萬里行    中國質量萬里行投訴部    點擊:

  2014年6月16日至2014年7月15日,中國質量萬里行投訴部共收到投訴6041例。報告期數據顯示,本期消費投訴量較上期相比減少479例,與去年同期相比增長1007例。本期行業消費投訴數據顯示,網絡服務、IT通訊、家電行業仍是消費者投訴比較集中的三大行業。

中國質量萬里行2014年第7期投訴統計分析報告

中國質量萬里行2014年第7期投訴統計分析報告

  訂單異常集體維權也難獲賠

由于互聯網購買的便捷性,認為網絡消費性價比高的消費者就會做出消費決策,通過電子商務網站購買商品生成訂單后,卻常常遭遇訂單被惡意取消,當問及原因,商家多會以“系統問題”

  或“供貨不足”等理由回應進行說明。消費者被告知會及時退款,也有平臺會有一定優惠券或者較低比例的現金返還。

  報告期內,中國質量萬里行投訴部收到網絡服務類投訴2709例,相比去年同期相比增長22%。

  其中,消費者通過淘寶、京東商城和1號店購物平臺購買產品的投訴量居于前三位。

  其中,報告期內,中國質量萬里行投訴部短期內出現了近百名消費者針對1號店網購訂單異常的案例。6月26日,1號店第三方店鋪云娜箱包專營店發布“任選2件2折”的促銷活動,28日,消費者的購買信息頁面出現物流變化,消費者根據單號查詢發現,快遞流轉信息跟實際有差異、包裹簽收時間出現“穿越”、不同收貨地址是同一單號的現象。

  7月2日,1號店就該事件在其官網發布《云娜箱包專營店事宜》

  公告稱,因入駐商家內部管理問題導致該問題,1號店平臺決定直接介入處理,并將按既有平臺規則對所涉用戶給予補償,即對非批量購買的普通用戶給予相應金額的返利。次日,店鋪的頁面已經無法顯示。消費者對1號店將商家的“虛假發貨”判定為“訂單確認操作失誤”并按照支付金額的30%進行賠償,并不能接受。他們認為,給消費者錯誤訂單號,就說明了商家存在主觀上的故意行為,應該按照新消法55條嚴格執行,賠償500元。

  根據中國質量萬里行投訴平臺發布的《2014年上半年投訴分析報告》統計,2014年上半年,該平臺收到消費者關于“訂單取消”

  方面的投訴4925例。1號店直營店或第三方店鋪因“取消訂單”的消費投訴在上半年每月均有相關案例。

  電子產品消費活躍 投訴隨之增多

夏季是電子市場消費的活躍階段,同時消費者投訴也進入高發期。中國質量萬里行收到消費者關于電子產品、家電產品的投訴達1272例,其中IT產品達占45%,家電類產品占55%,電子產品維修暗藏貓膩、服務縮水、推諉責任成為消費投訴熱點。

  有業內專業分析指出,6月,我國手機市場由于庫存調整、新老品交替等一些原因,在售機型數量較上月下降百余款,同時參與競爭的廠商數量也減少了近十家,手機的市場品牌關注格局較上期發生了大范圍變化。

  有數據顯示,我國手機智能化水平快速提升,國產品牌智能手機銷量占國內智能手機的份額超過七成,占全球市場份額從2010年幾乎為零躍至2013年的33.8%。

  從品牌分布來看,本期最受關注的國產機型分別來自錘子、魅族、OPPO、華為、小米、酷派、聯想七家品牌旗下。其中華為占據三席、小米占兩席。

  報告期內,中國質量萬里行共收到家電類投訴710例,較去年同期消費投訴有小幅增長。家電類投訴,集中反映在巧立名目亂收費、報障多日無人提供服務、多次維修故障未解決、上門拆機后不能及時修好且后繼無人跟進、同意換機但換來的卻是舊機、保修期起始從出廠日期算而非發票開具日期、廣告誤導導致冷暖變單冷,以及空調類產品連年不制冷,報障后均以加雪種的方式解決等方面。

  中國質量萬里行2014年第7期投訴統計分析報告  

中國質量萬里行2014年第7期投訴統計分析報告   

手機品牌的關注和家電產品的售后問題,增加了消費者對這類產品體驗的吐槽。報告期內,中國質量萬里行收到消費者關于IT通訊方面的投訴占投訴總量的20%。主要存在以下問題:

  購買階段:集中某一階段的預售,遲遲未收到貨的消費者常常質疑產品的供貨問題;針對部分廠商促銷期商品價格的驟降,消費者產品未到手已經降價,申請退款周期長引起不滿;較熱門品牌手機遭遇網購后發現是“合約機”、“山寨機”或“翻新機”;家電類產品后買后,安裝周期長的現象不斷。

  退貨換階段:消費者通過電商購買產品拆機后發現產品存在質量問題,消費者申請退換貨,電商因消費者拆機影響二次銷售,常需要消費者提供廠家開具的檢測證明,廠家因產品發票滯后、外觀有瑕疵等拒絕開具證明,或售后人員開具證明無法讓消費者信服而使得退換貨困難。

  保修期內:集中在產品人為因素的界定問題。如手機類產品新機拆封后SIM卡槽易斷裂遭大量消費者投訴,是屬于產品自身的質量問題還是人為原因?手機、電腦等數碼產品多次故障后維修未果,售后承諾的換貨被質疑是二手貨,究竟誰說了算?售后服務方面,維修周期多次延期,自費維修費用高,售后人員態度不好等成為消費者投訴比較普遍的問題。

  隨著網上發布和購買手機、家電產品的消費方式的改變,消費者更傾向于將購物體驗進行網上反饋,投訴解決率也相對較高。

  旅游業又成投訴熱點

報告顯示,以學生為主的暑期旅游市場開始進入旺季。中國質量萬里行收到消費者關于旅游方面的投訴121例,與去年同期投訴量相比有所增長。消費者投訴,主要涉及通過旅游網站預訂機票、酒店以及旅游項目,發現與頁面不符,因故造成退款問題無法及時得到退還。

  據不完全統計,每次假期,旅游方面的投訴都會呈上升趨勢,一些消費者在旅游過程中合法權益受到侵害,以至乘興而去、敗興而歸。

  報告期內,涉及在線旅游企業仍然為中國質量萬里行旅游類投訴的熱點,在線旅游網站類投訴占64%,針對去哪兒網、攜程旅行網、藝龍網、途牛網、春秋航空的投訴較多,主要涉及酒店、機票、旅游項目的預訂和售后服務問題。

  針對消費者投訴,去哪兒網、攜程旅游網、藝龍網等規模相對較大的網站能及時為消費者處理問題,并針對問題進行一一回復。

  在實際旅游項目中,消費者到達旅游目的地被導游“設計”、“誘導”,購買了質次價高的產品時有發生;消費者在機場停留,遭遇會員卡、VIP服務的項目推銷,事后發現與售前承諾的優惠并不符合,申請退款遲遲難兌現。

  值得一提的是,由于暑期出游者增多,為降低旅游成本、節約出行時間,一些旅行社和消費者經常選擇凌晨發車的“夜車團”,帶來極大的安全隱患。有的旅行社遇到冷門線路人數湊不夠時,往往會背著游客與其他旅行社進行“拼團”。“拼團”旅行社之間互相推諉責任,致使消費者權益受到損害。因此,一旦發現有“拼團”情況,可以要求當初的旅行社承擔違約責任,并要當場與接轉旅行社簽訂新合同,確定雙方的權利義務。

  中國質量萬里行提醒消費者,針對“境外游”投訴處理難的現狀,消費者在參團時切勿只考慮價格因素,應該多方面考察旅行社資質。在購物時,最好先做一些功課,尤其在購買貴重物品前,要確定是否符合自身需要,避免沖動消費;消費者最好盡量親自參與購物的全過程,不要輕易委托導游或他人代購,確需導游代購時也要主動索要購物憑證;要提前了解相關免稅、補稅和退稅政策,以免違反規定。如發現商家或導游存在強買強賣、欺詐消費等損害消費者合法權益的行為時,要及時收集權益受損的相關證據,避免正面沖突,依法主動維權,必要時,可以請求我國駐外機構協助,或在回國后立即向旅游局或消費者協會投訴反映。

  除此之外,報告期內,全國工商系統以及各維權平臺,紛紛發布2014年上半年消費者投訴的分析報告,針對熱議的新消法的網購“七日無理由退款”、網售假冒偽劣產品以及網購、家電、手機、汽車等“三包”等網絡投訴比較集中的行業進行了投訴數據的分析和整理,提出了不少可操作性較強的對應措施。

  這在一定程度上對消費者多渠道維護其自身權益,提供了多元化的平臺,值得有維權需求的消費者關注。

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