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更改路線?欺瞞游客?眾信旅游被訴“背信”

2020-08-24    中國質量萬里行    文/曉月 本刊記者 雷玄    點擊:

  近年來,文旅行業新業態不斷涌現,消費形式變化的同時也帶來了新的問題,但旅游業的一些“老”問題依舊存在,“旅游行程不符”“導游壓縮行程”依然是消費者維權的熱點。想象中美好的旅途被購物時間擠壓,該去的景點沒去成,“不按合同出牌”的旅行社和導游仍然頻遭投訴和維權。

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  眾信南美游多處景點被人為更改

  武先生和自己的老伴兒于女士于2019年12月在眾信旅游集團股份有限公司(以下簡稱“眾信旅游”)報名參加了南美洲五國旅游團,不料旅途中卻遭遇擅自改變旅游行程、人為原因壓縮旅游景點。

  于女士表示,之所以選擇眾信旅游是因為其良好的口碑,且眾信作為一個上市公司,旅游行業500強,跟著這個公司去旅游會有保障,本以為此次旅游會盡享五國風情,沒想到實際旅游才發現,自己的行程被更改了,原本的散心之旅也變成糟心滿滿。

  “導游帶我們去的地方跟本不是行程單約定的地點。”據了解,按照行程計劃在蒙特港游覽佩雷斯國家公園,實際參觀的卻是殖民者博物館,屬于佩雷斯國家公園的瀑布、湖和火山等自然景觀統統沒看到,實際參觀時間僅20分鐘。其次,在12月30日,按照行程計劃在?颂m群島乘坐四輪驅動越野車2小時到達企鵝棲息地觀看跳巖企鵝、麥哲倫企鵝、白眉企鵝和南極獨有的國王企鵝等多種企鵝,實際跟隨領隊導游乘車不到30分鐘,“只在一個海邊看到為數不多的跳巖企鵝,其他企鵝我們都沒看到。”于女士表示對此無法忍受。

  于女士說:“導游未能盡到作為導游的職責與義務,在明知道我們不懂外語的情況下,發生突發情況不與我們解釋,與商家站在一起,欺詐消費者,致使我們在?颂m群島的斯坦利港停留延誤7小時,最后只能取消瑪德琳港的?康前队斡[活動。”

  除了更改行程,于女士在投訴中還提到導游素質低、欺生等問題,“想象中美好的南美洲之旅在記憶中留下一地雞毛”,至今為止,于女士已經維權長達3月之久,但是至今此事仍未解決。

  大半年維權無果

  據了解,于女士曾于2020年2月11日向12301投訴眾信旅游南美行違反合同、欺詐消費者、賠付雙重標準等問題。2020年3月16日,眾信旅游回復稱,“只按更改項目差價予以賠付,并表示這是最終決定”。

  武先生認為,“我們在2月29日接到眾信旅游打來的電話,首次提及此事,眾信旅游告訴我們他們公司會在下個月中旬恢復上班,到時候對此事再做處理,但是等到現在,我們等到的只是所謂的差價兩倍賠償,同一批游客的賠付標準都不一樣。”

  對此,眾信旅游給出的解釋是按照《旅行社服務質量賠償標準》來賠償的,并不是公司自己的賠償標準。

  2020年3月20日,于女士接到“調解中心”電話,被告知,眾信旅游堅持“最后決定”,只同意賠付2800元,隨后收到該中心的告知書。

  2020年4月6日,于女士再次聯系眾信旅游,希望眾信旅游出具“最后決議”的書面理由及更改旅游項目價格的支付明細,于女士說:“當時眾信旅游一口就回絕了這個要求,并且表示“沒有理由”“沒有憑證”“公司不給提供”,再次咬定只能賠付2800元,說是按照差價兩倍賠償的,但是我們根本不知道價格多少,怎么能知道這就是差價呢?當我們再問這個賠付價格是怎么來的的時候,對方只告訴我們這是公司的決議,其他的他也不知情。”到此雙方交談陷入僵局。

  “正因為眾信旅游不能出具相應的消費清單及合理的賠付理由,而我們在國外又不懂外語,致使導游為所欲為,維權過程也變的相當麻煩。”于女士說。她花錢買到了一次糟心的旅游,更糟心的是長達3個月的維權所耗費的時間成本,并且維權還在進行中。

  通過媒體報道及各維權平臺可以看到,有關眾信旅游出境游的投訴也較多。據北京青年報報道,去年6月,北京崔女士就因導游原因未能及時登機,只能自己重新買票,等待24小時之后才到達目的地;此外,在黑貓投訴平臺上一名消費者稱:6月7日至6月16日自己和愛人報名參加眾信旅游土耳其之旅,在合同里寫的是全程五星級酒店,但第一天住的是酒店式公寓,絲毫看不出是五星級酒店,第二天棉花堡酒店完全就像旅館級別。

  在中國質量萬里行消費投訴平臺上,四川成都李先生兩人2019年11月花費三萬多元報名了芬蘭極光旅游團,因疫情無法出行,“文旅局宣布不能再出境旅游,且旅行社需要無條件退款。眾信旅游公司沒有執行國家號召,說要扣除每人3000元的費用。”李先生不同意眾信旅游的決定,被告知這筆金額被轉入國內游。直到8月20日,李先生兩人一直等待半年,由于沒有合適的旅游團,要求退款沒有得到回復逐投訴。

  據北京市文化和旅游局年初公布的《2018年第四季度北京地區旅游服務質量投訴工作情況》顯示,2018年第四季度受理的405件旅行社服務質量投訴中,共涉及93家旅行社,涉及降低質量標準、導游領隊服務、購物及自費項目、合同爭議、行前解約問題等。在投訴較多的旅行社名單中就包括了眾信旅游。

  近年來,我國旅游消費環境不斷優化,隨著國民維權意識的提升,國內消費者對旅游質量越來越看重,對“隱形規則”堅決說“不”的底氣也越來越足。但是,維權之路也并不順利,旅游公司的推諉、不作為依舊是消費者維權難以解決的難題。其次,維權時間成本太高,對于一些上班族而言,過長的時間成本,耗費太多的精力,本來就忙碌的生活根本沒有時間再去處理這些事情,也只能按照旅行社的方案去接受調解。

  經過大半年的維權,武先生夫婦認為,消費者跟團旅游是出于對旅行社的信任,選擇旅行社也是為了方便,但是旅行社別肆意揮霍消費者的信任,別讓方便之門成為消費者的“心痛之門”,讓美好的旅程成為不堪回首的記憶。

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